网店外包的新机会
您现在的位置:首页 » 营销学院 » 网络营销
网店外包的新机会
Category:网络营销      Time:2013-05-03 02:26:40      TAG:网店外包
 日本服装品牌优衣库在淘宝商城开店后,短时间内创造了骄人业绩。但消费者看到的还只是表面的热闹,其实背后的客户服务并不是由优衣库公司自己完成的,而是外包给了上海特思尔大宇宙商务咨询有限公司(以下简称大宇宙),这家公司的母公司是日本最大的呼叫中心外包服务商之一。
  随着网商日益长大,越来越多的品牌企业加入了网商队伍。网商的个性化服务需求也日益增多,这种需求催生了网络销售产业链条的社会化分工,专业的人做专业的事渐成一种趋势,也成为网商降低交易成本的一种手段。
  实际上,目前淘宝网实施的大淘宝战略正是迎合了这种趋势。在各种力量的推动下,一个庞大的网商服务细分市场正在慢慢形成,除了支付和物流以外的其他各种服务正在成为第三方服务提供商的机会,并有日益主流化的趋势。

成长的烦恼

  淘宝网最初的商业模式正如线下的一个商品交易市场,搭建起平台,建立起市场,提供柜台和基础服务。卖家在这个网络交易市场里摆摊儿卖东西。在卖家的规模还很小的时候,生意模式很简单:在淘宝平台上开店与客户通过第三方支付、第三方物流建立买卖关系。
  随着卖家的规模越来越大,网店从夫妻店变成了电子商务公司,每天处理的订单从几十单,变成了上千单。这时候,对于这些企业级网商来说,整个前台后台对接、物流配送、运营管理工作便急速增加。用淘宝网CFO张勇的话说,电子商务规模化运营的核心能力是IT能力,如果不能做到前后台信息及时传导,还停留在人工处理方式,后果将是灾难性的。目前,大量网商正是碰到了这个门槛,随着每天订单量的上升,怎么完成前后台数据同步和及时更新,对于商家的系统化能力提出了很大挑战。
  越来越多的传统品牌企业开始开辟网络渠道,但是对于这些大企业来说,建立网店如何扩大流量,如何分销,用什么工具和手段来提高运营效率,怎么才能在网络渠道上成功打造自己的品牌,与竞争对手的比较优势或者比较劣势如何体现等等,都是网络渠道成长所面临的问题。
  随同网络平台长大的一些大卖家同样也有烦恼,规模的扩大使他们更希望能突显自己的品牌,建立独立网店。还有一些超级大卖家,他们在与风险投资接触的过程中发现,风险投资商对于那些所有的生意完全来自于网络销售的商家会比较谨慎,认为这是一种隐形风险。于是建立独立网店在这些商家中需求就更为迫切。
  “不同行业所要构架的建站工具、电子商务网站的最终展现,及后台系统需求是完全不一样的,同样一个建站工具,他可以做到很细分化,这个细分化不仅是前台的细分化、展示的细分化,更重要的是后台工具的细分化。”张勇认为,这种个性化的服务是淘宝网作为一个平台无法提供的。

淘宝的拍档

  艾瑞咨询集团副总裁邹蕾认为,网商群体的需求越来越个性化,而像淘宝网平台提供的却只能是标准化服务,随着网商群体的壮大,基于网商需求的社会化分工必然开始出现,并与社会上各种资源实现对接,以解决网络交易平台无法提供的需求。在这种趋势背后,淘宝网索性将这些需求和资源打通,推出了TP(taobao partner,淘拍档)合作伙伴计划。记者看到,淘拍档的商家分布在外店技术服务、后台技术服务、垂直分销、营销咨询、营销工具等各个领域。
  淘拍档的出现实际上是网商产业链上细分服务市场形成的一个必然。淘宝网商户平台事业部总经理喻策介绍,开一个网店,必须要涉及到如何经营、如何管理、如何进行客户服务,如何经营管理等各方面,于是出现了第三方软件开发商提供的个性化解决方案。服务当中,客户服务会分层,包括售前、售后,还有事务性的服务,像售前服务就包括电子商务平台上开店所需要的商品管理、店铺管理和各种各样的经营管理,在售后服务方面,会有第三方服务公司以优化商家的买家体验,比如第三方售后咨询和维修服务。
  “在线下,95%的商品通过分销完成,但是在互联网上,客户也逐步意识到需要建立自己的分销体系,虽然淘宝做了一个自己的分销平台,但这只是电子商务的基础平台,在分销领域会有各种各样新的运营服务出现。”喻策表示。
  “营销服务也是一个重要的细分市场,互联网上的流量拥有者在推销或者发布广告的时候,如何进行营销方面的设计,如何推出增值服务变得非常关键。营销咨询公司、营销方案设计公司、营销活动策划和执行公司,还有提供营销数据和分析的公司,都成为细分营销服务市场的重要服务商。”喻策指出,对于企业级用户来说,他们非常关注线下市场和线上市场的发展和平衡,同时企业对于自己品牌在网络销售市场的排名、在网购人群中的品牌定位等,这些数据和分析对于企业级用户也会有很强的吸引力。

外包的机会

  上海商派网络科技有限公司(shoppex)早已抓住这种需求,开发了“店掌柜”系列软件,使大卖家的独立外店与淘宝网上原有的店铺订单可以统一管理,同步上架,消费者也可以在独立外店登录。该业务推出后,仅这一项服务就使shoppex每个月客户量增长了一倍。目前,淘宝网上70%的独立外店都是由shoppex提供的服务。
  而大宇宙公司也在这种分工中尝到甜头,公司副总裁王晓华介绍,作为优衣库和李宁官方店的外包服务商,大宇宙并不仅仅使用call center(呼叫中心)方式,95%的业务是通过旺旺等在线方式完成的,且新增业务半数以上与淘宝相关。
  目前,大宇宙的外包服务主要集中在服装类,接下来会在更多领域发展。王晓华认为,目前许多企业愿意把专业的事交给专业的公司去做,这是网络商业在向传统商业理念的回归。淘宝网上较小的品牌初期并不希望在外包服务上投入太大,但却会接受以佣金的方式尝试一些增值服务,这样一来,接受群体大了,外包服务的未来会非常乐观。
  邹蕾在接受记者采访时表示,网商新兴需求创造了大量的机会,艾瑞咨询集团看到了这块市场的潜力,专门成立了有针对性的电子商务服务部门,提供大量的数据研究和报告。但是慢慢地,企业在一对一咨询上会有更深入的服务需求,比如企业应该采取什么样的产品策略和营销策略,竞争对手如何,行业发展怎么样,怎么整合利用更多的资源等等。对艾瑞咨询来说这块业务更具潜在增长点。
  邹蕾更看好的是目前国际品牌或者传统品牌涉足电子商务后对于咨询服务的需求,比如一个品牌进驻网络渠道后,需要了解市场规模、同行竞争对手的网络销售情况、自己的品牌在涉足电子商务可能遇到的问题等。这样的用户在触网前,就会找到艾瑞咨询这样的机构进行先期咨询和服务,以减少试错的成本。